Fatia de 55% de clientes no Brasil quer mudar de banco
Renato Madio morou nos Estados Unidos por dez anos, e nunca teve problemas com serviços bancários durante esse período. Desde que voltou ao Brasil, há dois anos, já mudou do Bradesco para o Santander e planeja agora transferir a sua conta principal para o Banco do Brasil (BB). “Sai do primeiro banco porque pagava tarifa para tudo, era um absurdo”, diz o administrador de empresas, de 30 anos. “Agora, estou pensando em trocar de novo, desta vez para outro que cobra taxas de juros muito mais baixas, que cortou nos últimos meses.”
O caso de Madio ilustra bem um estudo que mede a relação de bancos de varejo com seus clientes no Brasil e no mundo, realizada pela Capgemini, consultoria multinacional francesa do ramo de serviços e tecnologia, e que será divulgada hoje. Um dos rankings, que mede o nível de experiência positiva de clientes com seus bancos, mostra o Brasil na 28ª posição em uma lista composta por 35 países – quanto mais perto do topo, melhor. Foram entrevistadas 18 mil pessoas físicas no total, 500 no Brasil.
Os resultados mostram que os brasileiros estão bem mais insatisfeitos com seus bancos que os canadenses e americanos (primeiro e segundo lugares da lista, respectivamente), e menos felizes que clientes bancários da África do Sul, Turquia, Filipinas, Polônia, Argentina e México, para citar outros emergentes.
E o conjunto de experiências pontuais ruins – como uma cobrança indevida, a dificuldade para realização de um serviço ou burocacia exagerada – motiva a troca de banco, como fez Madio, mostra o levantamento. Dos brasileiros ouvidos, 55% responderam ter propensão a mudar de banco nos próximos seis meses, percentual acima da média global, de 49%, e maior que o resultado visto na Argentina (53%), em Portugal (51%), na Turquia (51%) e na Rússia (43%), por exemplo. Segundo o estudo, apenas 11% dos brasileiros consideram que o cliente bancário confia em suas instituições, enquanto a média global é de 15,3%.
Ainda de acordo com a pesquisa, os aspectos que mais pesam para os brasileiros na hora de se deixar um banco problemático e optar por um novo estão, respectivamente: a qualidade de serviços; facilidade de uso; tarifas e localização de caixas eletrônicos.
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