Consultor de controles internos sim, oráculo não

Durante as minhas ligeiras férias, fiz questão de ler o livro Consultoria: uma opção de Vida e Carreira, de Luiz Antonio Concistrè, da Editora Campus, e alguns ensinamentos foram relevantes, pois conhecimento e ensinamento são e sempre serão necessários para qualquer profissional.

Segundo Concistrè, quando o consultor age como especialista, o contratante assume uma posição passiva, à espera das orientações do profissional contratado e da determinação deste sobre o que e quando algo precisa ser feito. Mas, quando o consultor age como facilitador, o quadro muda radicalmente, a colaboração contratante-consultor torna-se fator crítico do sucesso do projeto, e para isso necessitamos de uma comunicação intensa entre cliente e consultor, já que decisões devem ser tomadas em conjunto.

Dessa forma, é importante reconhecer qual papel é exercido naquele momento, para identificar a expectativa do contratante relacionada a esta ação, porque se o contratante espera que você aja como especialista e sua atuação for percebida como mão de obra, o desastre será inevitável.

Portanto, levando a necessidade de implementação de controles internos e conformidade em consideração, o consultor dentro do processo assume um papel importante, constante e incessante de renegociação das expectativas e ofertas de todos os envolvidos, processo este que faz parte do procedimento andragógico (a arte ou ciência de orientar adultos a aprender), assim como a capacidade de dar e receber feedback.

É importante ressaltar que em projetos de implementação de controles internos e conformidade devemos buscar a mudança do comportamento por meio de alguns fatores, como: a cultura; o comportamento das lideranças; a estrutura e os processos; a eliminação do medo e incentivo à experimentação; as novas competências e incentivos para adquiri-las; além de novas regras. Naturalmente, será necessário lidar com resistências, já que nunca teremos a favor a unanimidade, mas este tipo de reação ao processo torna-se natural, e tratá-la faz parte das habilidades de um consultor.

Devemos entender que o cliente enxerga a consultoria como o solucionador do problema, portanto é essencial conhecer os fatores ambientais, culturais e próprios do negócio relacionados à demanda, objetividade, interpretação, observação, precisão, isenção, sensibilidade, especificidade, entender e ser entendido corretamente, respeito, sinceridade e empatia. O consultor deve ter clareza de linguagem, evitar o uso de termos técnicos ou jargões em exagero, pois muitas vezes há a utilização de siglas que as pessoas desconhecem, e assim não conseguimos atingir o cliente.

É importante observar como muitas consultorias possuem soluções prontas para o problema do outro, por isso devemos: diagnosticar; identificar as características do ambiente; devolver ao cliente a síntese do que foi levantado; detalhar as diretrizes de atuação da consultoria e, quando possível, adaptar a metodologia às especificidades da empresa e do projeto, pois podemos construir a estratégia de atuação conforme o negócio do cliente.

Fica aqui a dica, afinal o projeto termina, o consultor vai embora e o cliente deve dar continuidade nos trabalhos, ou seja, somente mudando o jeito de prestar os serviços, mudamos a maneira de como o cliente observa a consultoria, já que somos propagadores de conhecimentos. Tornamo-nos o suporte de conhecimento que determinada instituição não possui naquele momento, além de um parceiro na solução imediata, e revisores no futuro.

Somos consultores de negócios e não oráculos para realizar consultas a qualquer momento apresentando soluções prontas para problemas diferentes, pelo contrário, somos facilitadores das possíveis soluções dos problemas, de acordo com a necessidade de cada cliente.

Sobre Marcos Assi: consultor da MASSI Consultoria, professor de MBA na FIA, Saint Paul, UBS, Centro Paula Souza, Trevisan, entre outras, e autor dos livros “Controles Internos e Cultura Organizacional – como consolidar a confiança na gestão dos negócios” e “Gestão de Riscos com Controles Internos – Ferramentas, certificações e métodos para garantir a eficiência dos negócios” pela (Saint Paul Editora).