Há otimismo e também cautela com os efeitos das redes sociais

Acostumadas a lidar com riscos, as seguradoras estão otimistas, porém cautelosas, com as possibilidades que as redes sociais podem proporcionar junto aos clientes. Ao mesmo tempo em que apostam em novas mídias para estreitar o relacionamento com o seu público, as empresas se previnem para evitar que boatos ou críticas ganhem proporções devastadoras e fujam ao controle da empresa.

Antes mesmo de ingressar nas redes, a Porto Seguro fez um trabalho de monitoramento para saber o que os usuários falavam da companhia pela internet. “Notamos que a empresa tinha uma imagem positiva, o que nos deixou tranquilos para ousarmos um pouco mais, começando a interagir com aqueles que estavam descontentes ou tinham algum problema com nossos seguros”, diz Rafael Caetano, gerente de canais eletrônicos. Ao identificar um cliente insatisfeito, um funcionário entrava em contato e buscava resolver o problema. “O cliente ficava surpreso com o atendimento”, diz Caetano. Este procedimento fez com que a Porto buscasse se aproximar as áreas responsáveis pelo monitoramento das redes com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), para evitar que o cliente se sentisse vigiado na internet.

Hoje, a Porto está presente nas principais redes, como Twitter (@portoseguro), Orkut (perfil e comunidade), Facebook (perfil e grupo), YouTube, Drimio e Linkedln. Mantém o blog Trânsito+ Mais Gentil (www.transitomaisgentil.com.br). “Já estivemos mais atentos ao Orkut, no ano passado agimos forte no Twitter e agora estamos mais focados no Facebook”, diz Caetano, destacando a presença de um público mais adulto nesta rede. Por ser uma empresa mais focada no ramo autos, na qual é líder de mercado, Caetano vê nas redes até mesmo uma forma de publicidade espontânea.

A SulAmérica está mais atenta ao Twitter (@sulamerica), onde são postadas três mensagens diárias, voltadas tanto para a parte institucional como para os clientes que estejam passando dificuldades. Nestes casos, a empresa posta uma mensagem padrão pedindo que o segurado entre em contato por e-mail com a central de relacionamento. “Queremos ser ágeis e transparentes e o Twitter nos permite agir desta forma”, afirma Solange Guimarães, superintendente de comunicação institucional. Mas, antes de entrar em contato, há um trabalho prévio de monitoramento e identificação do usuário, para saber se realmente ele é segurado da companhia. “Jamais expomos o usuário publicamente na rede”, ressalta Solange. A SulAmérica mantém também um blog piloto (www.casosdecasa.com.br), para conquistar novos clientes no ramo residencial, com dicas sobre manutenção e prevenção a acidentes. Nos próximos meses, deve ingressar no Facebook, com uma página voltada para a prestação de serviços.

Para a seguradora alemã Allianz, o canal mais adequado até o momento tem sido o YouTube. A Allianz tem uma página exclusiva no site de compartilhamento de vídeos. Lá, podem ser acessados desde vídeos que tratam de temas como segurança no trânsito e campanhas educativas, até imagens da Fórmula 1, na qual é patrocinadora, e do estádio modelo Allianz Arena, em Munique. “A Allianz é uma marca nova no Brasil e por isso temos que ter plataformas próprias. Não dá pra ir no mesmo caminho que as concorrentes nacionais, que possuem nomes consolidados”, diz Ariane Landim, superintendente de marketing. O que não significa que a companhia ignore as demais redes. Ariane entende que o acompanhamento nas redes aproxima a seguradora de seus clientes. Ela destaca as comunidades do Orkut, principalmente as voltadas para carros e motos, e blogs para fãs de mecânica e automobilsimo.

O Bradesco também aderiu ao uso das redes, principalmente na divulgação de ações institucionais. Segundo Alexandre Nogueira, diretor de marketing da Bradesco Seguros, o grupo desenvolveu ações no Twitter, Facebook e YouTube quando da divulgação do lançamento de sua tradicional árvore de Natal, no Rio. Segundo Nogueira, o Twitter é usado para agilizar a prestação de serviços a segurados com problemas, principalmente no ramo de autos e residência. (G.M.)

Fonte: Valor Economico