Reclamações ao Procon, ao Banco Central e ao site Reclame Aqui

Foi grande o susto do bombeiro Sérgio Luiz da Silva, de 43 anos, quando descobriu que devia R$ 700 ao banco em uma conta corrente que não usava há cinco anos. “Sempre fui controlado financeiramente. Até tinha tentado fechar a conta, mas eles me convenceram a deixar aberta, dizendo que não cobrariam nada”, diz o morador de João Pessoa (PB). O susto virou irritação diante da proposta do banco. “A gerente foi um pouco rude e já tentou vender um produto do banco: um empréstimo. Disse que essa era a única solução”, conta. Silva saiu da agência certo de que havia alternativa. Recorreu ao atendimento do banco, ao Procon, ao Banco Central e ao site Reclame Aqui. Depois de uma peregrinação de três semanas, conseguiu cancelar a cobrança.

O caso de Silva soma-se a outras 44.952 reclamações de bancos registradas em 12 meses, de maio de 2012 a abril deste ano, no Reclame Aqui, um site onde consumidores postam queixas sobre produtos e serviços. Em abril foram 5.466 registros referentes a bancos, quase o dobro das 2.790 feitas no mesmo mês do ano passado. O número leva em conta apenas queixas consideradas procedentes. Exclui casos narrados por quem não é titular da conta, assim como reivindicações sobre elevações de limites de crédito ou recusas de abertura de conta, que fazem parte das políticas bancárias para controlar a inadimplência.

No Reclame Aqui – com 9 milhões de acessos e 312 mil queixas sobre empresas por mês -, os bancos estão no pódio, atrás apenas de varejo online e telefonia. O alcance do site já levou à formação de convênios com órgãos como os Ministérios Públicos do Rio de Janeiro e de Minas Gerais. Está a caminho um convênio com a Promotoria do Consumidor de São Paulo. A equipe do Reclame Aqui protocolou neste mês no Ministério Público Federal 25 mil reclamações coletadas durante sete dias contra as companhias de telefonia.

No caso dos bancos, fica mais difícil montar uma ação conjunta porque as queixas são mais diversificadas e particulares, diz Maurício Vargas, presidente e fundador do site. Assim, o consumidor depende da resposta de cada banco. E eles têm correspondido. O índice de respostas das instituições financeiras é de 95%, superior à média do site, de 78%.

Para os dados de abril, o Reclame Aqui elaborou para o Valor um índice de problemas no atendimento. Usou como modelo a fórmula do Banco Central, que calcula o número de reclamações para cada 100 mil clientes. O Santander teve em abril o pior índice dentre os bancos, de 6,37. O banco mantém a posição desde abril de 2012, com exceção de fevereiro deste ano, quando foi ultrapassado pelo Itaú Unibanco, que, em abril, ficou em segundo, com 5,79. HSBC vem em seguida, com 4,52. Banco do Brasil tem 3,63 e Bradesco, 2,84. Juntos, os bancos receberam em abril 4,42 reclamações para cada 100 mil clientes.

Ao classificar a reclamação que registram, os clientes apontam principalmente “desrespeito com o consumidor” e “cobrança indevida”. Foi por se considerar desrespeitado que o atleta Gledson dos Santos, de 30 anos, resolveu deixar sua queixa no site em abril deste ano. Ele conta ter esperado 45 minutos na agência de seu banco, em Suzano (SP), apenas para retirar uma senha e outros 55 minutos para ser atendido. Tudo isso para retirar um cartão, o que, segundo o banco, somente poderia ser feito na agência. “Fiquei quase duas horas para resolver um simples problema”, diz Santos. “Nós que somos clientes e pagamos taxas deveríamos ser favorecidos, não ter dor de cabeça”, completa.

Não existe uma regulamentação federal que limite o tempo na fila do banco. Suzano tem desde maio uma lei municipal que limita a 30 minutos a espera em dias normais, passando a 45 em feriados prolongados. A peregrinação de Santos é anterior à norma. Nesses casos, o Procon considera como referência o compromisso assumido pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que estabelece 30 minutos como tempo máximo de espera pelo atendimento em guichês.

Já na fila do banco, Santos tentou registrar sua reclamação no site do Reclame Aqui, mas conta que a internet do celular não colaborou. Fez isso assim que chegou em casa. O banco respondeu no dia seguinte, no próprio site, que lamentava o transtorno. Acrescentou, como em geral fazem as instituições, que situações de atendimento que fogem aos padrões de qualidade deveriam ser registradas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do próprio banco.

Quem registra a queixa no Reclame Aqui dá uma nota à resposta da empresa e diz se voltaria a fazer negócio com ela. O que costuma deixar o cliente mais satisfeito? “Resolver o problema”, responde Maurício Vargas, do Reclame Aqui. E mais insatisfeito? “O pior é a resposta automática e o gerundismo, do tipo ‘estaremos verificando'”, diz. Mas os bancos estão aprendendo, segundo Vargas. Muitos, diz, pedem ajuda e treinam equipes específicas para atender as reclamações deixadas no site.

No caso do Santander, líder em reclamações, 42% dos clientes que registraram queixas até abril disseram que voltariam a fazer negócio com o banco. É preciso reconhecer que o site tem se transformado em um centro de decisão de consumo, diz Monique Bernardes, superintendente do SAC do Santander. Atender todas as reclamações registradas na página faz parte do trabalho da equipe responsável pelo relacionamento do banco em redes sociais. São hoje 17 pessoas, mas a ideia é acrescentar quatro neste mês. Com o crescimento da bancarização, diz Monique, os bancos também precisam evitar a falta de informação dos clientes. “Treinamos a rede de agências para já no momento da abertura da conta deixar as regras o mais claro possível para o consumidor que está entrando”, afirma.

Na linha preventiva, Claudia Biasetto, superintendente de qualidade no Itaú Unibanco, conta que o banco tem feito alguns trabalhos de criação conjunta. No mês passado, por exemplo, o banco desenvolveu em parceria com o Procon e um grupo de clientes um demonstrativo de evolução de dívidas. “Muitas vezes o cliente não entende como chegou a uma dívida. Queríamos criar um documento que fosse claro o suficiente”, afirma Claudia.

O HSBC respondeu em nota que desde 2010 já contratou mais de mil novos gerentes de relacionamento, fez alterações no modelo de gestão e atendimento e implantou a pesquisa mensal de satisfação com atendimento, da qual participam 7 mil clientes.

“O consumidor quer ser ouvido, e as redes sociais lhe dão esse poder. Assim, a insatisfação individual, em poucos instantes, torna-se coletiva. Queremos evitar (e reverter) qualquer impacto negativo que ela possa gerar”, afirmou o gerente geral do serviço de atendimento ao consumidor do Banco do Brasil, César Noll, também em nota.

O Bradesco informou que vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários, além de realizar constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. “Reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco”, disse em comunicado.

Ainda que, no geral, atendam as queixas registradas no Reclame Aqui, todos os bancos ressaltam o incentivo ao uso de canais próprios de atendimento e direcionam para eles a solução do problema, em vez de fazê-lo publicamente no site. Argumentam que preferem resolver o problema reservadamente, em atendimentos gravados, para garantir segurança e evitar a quebra do sigilo bancário.

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