Não subestime um projeto de terceirização

A terceirização não é novidade no universo da tecnologia da informação (TI). Isso não quer dizer, no entanto, que não precise ser repensada, de modo a garantir uma prestação de serviço eficiente ao usuário e financeiramente interessante. Mas em tempos de computação em nuvem, software como serviço (SaaS, da sigla em inglês) e arquitetura orientada a serviços (SOA), as possibilidades se multiplicaram e a vida do CIO está ainda mais complexa.

Em um cenário cada vez mais cheio de possibilidades, uma boa medida antes de qualquer decisão sobre terceirização é segmentar os serviços prestados pela TI, de acordo com a diretora da prática de tecnologia da informação da Booz & Company, Renata Serra. Assim, será possível visualizar as necessidades da área e então dividi-las entre estratégicas e commodities.

A terceirização de help desk e infraestrutura é considerada por consultores uma prática consolidada. Ainda assim, lembra o diretor da TGT Consult Ronei Silva, é preciso construir um bom case, estabelecer os objetivos do projeto, para obter um bom resultado.

“Mesmo a terceirização da infraestrutura pode ser feita de várias maneiras e tendo vários objetivos. Pode ter a função principal de redução de custo ou flexibilização, entre outros. Tudo isso depende do momento da empresa”, explica Silva.

Criar uma estratégia alinhada com os propósitos do negócio é fundamental. Por exemplo, se a empresa tem como objetivo, nos próximos dois anos, expandir negócios na América Latina, é preciso estabelecer um contrato de prestação de serviço com uma companhia que atenda os mercados de interesse.

“Existem muitas frustrações de serviços terceirizados, mas a razão é exatamente a falta desse estudo inicial ou um estudo mal feito. O gestor pode ter expectativa de redução de custo, mas nem pensou em clausulas de benchmark no contrato. A empresa não quer serviços padronizados, mas quer redução de custos; ou quer excelência e preço baixo”, afirma Silva. De acordo com o consultor, apesar de as áreas de TI terem absorvido muito do discurso quando se trata de construção de case para definir uma terceirização, pouco ainda é realmente realizado no Brasil: “Esses conceitos estão na boca de muitos homens de TI apenas como discurso e não como ação efetiva. Está na hora de tornar o objetivo palpável, construir o case”.

Quando se vai além do senso comum em outsourcing, a questão se torna ainda mais complicada. Escolher entre o desenvolvimento de aplicações em casa ou fora é delicado. Soluções extremamente específicas podem ser feitas fora de casa, mas será necessário compartilhar boa parte do conhecimento da área de TI, talvez disponibilizar um funcionário por um longo período de tempo em outra empresa, correndo o risco de desmotivá-lo. “Quando a solução não é de prateleira, a decisão é ainda mais difícil para o CIO”, lembra Renata. Levantar seriamente se o mercado tem capacitação adequada para responder a esse tipo de demanda é fundamental.

Ainda, é preciso avaliar o interesse de se compartilhar um conhecimento, uma inovação e abrir como se acontece a gestão de determinada área. Esse não é um ponto trivial. “Quando você desenvolve fora, é possível que o fornecedor queira tornar aquele (desenvolvimento) mais um produto de seu portfólio”, avalia Renata.

Assim, o gestor não pode cegar-se diante de uma redução simples de custos. Além dos recursos humanos, é essencial não esquecer-se do fator qualitativo. Uma terceirização exigirá uma boa gestão do prestador de serviço, como frisa Renata. “Não dá para avaliar apenas o custo do serviço, precisa levar em consideração o custo da gestão do fornecedor. A área de TI precisa se preparar para entregar serviços ao fornecedor e ele deve estar estruturado. Precisa estabelecer os processos e governança para a gestão de serviços”, completa a consultora.

Fonte: Marina Pita, especial para InformationWeek Brasil