Os três pilares de uma boa governança corporativa

Apresentarei aqui a importância de três principais aspectos que podem ser inseridas dentro de uma empresa, que garantem sua credibilidade de mercado, interna e externamente (Gestão de compliance, riscos e conduta ética), elevando seu valor e trazendo assim a satisfação de seus funcionários e a padronização de ações e serviços na organização, levando assim a criação de uma cultura organizacional sustentável.

Atualmente podemos identificar falhas em grandes e pequenas empresas devido à falta de conhecimento de seus próprios donos, presidentes, diretores, conselho de administração, entre outras áreas de grande importância, tais falhas que causam problemas no seu crescimento financeiro e também no ganho de mercado de seu segmento. Devido a estas dificuldades é inserido um plano de trabalho dentro da empresa, onde é montada pela alta organização uma mudança, criação ou reestruturação de uma cultura organizacional bem definida de cima para baixo, criando assim novas áreas, e também ferramentas de acompanhamento de tais processos, para adequação aos órgãos regulamentadores de cada segmento.

Para isto é apresentado modelos de trabalho que podem ser inseridos, e quando colocados de forma igualitária na empresa, revelam pontos a serem melhorados, colaboradores fora do perfil e outros problemas que podem gerar prejuízo de imagem ou financeiro.

A gestão de compliance é hoje de grande valia para muitas empresas do mercado, num cenário de busca diária por qualidade, os sistemas reguladores mudam suas regras constantemente, e devido a isso as empresas rapidamente tem que se adequar para não sofrerem multas, perdas de licença, prejuízos e etc.

Hoje o mercado de regulamentação apresenta formas rápidas e praticas para uma empresa sempre estar em conformidade com a lei, as empresas podem optar por trabalhar com compliance próprio ou terceirizar este serviço, após a avaliação desta necessidade a empresa coloca em pratica a decisão e começa seus trabalhos.

E dentro das empresas existe uma grande dificuldade na parte de conduta ética, a criação de parâmetros para este ponto é sempre a principal dificuldade, pois a mudança de atitudes pessoais, criação de uma nova politica de recebimento de presentes de clientes, diferentes maneiras de tratamento de um mesmo processo etc.. Esta vertente não depende somente de uma assessoria ou consultoria para sua implementação e também seu sucesso, a cadeia hierárquica em todos os seus níveis estão envolvidos e todos são interdependentes para o crescimento sustentável desta conduta.

Os riscos em uma gestão corporativa devem ser avaliados de maneira macro, ou seja, espera-se que cada área seja avaliada, com o intuito de melhorar a utilização de seus recursos com o menor custo, padronizando assim os serviços e reduzindo o erro. Com esta padronização a redução de seu risco de imagem perante aos seus clientes, fica mais fácil e consequentemente a satisfação, qualidade, despesas entre outras preocupações de toda empresa são controladas e quantificadas de forma facilitada, antecipando assim possíveis falhas para que depois disso seja feito algum ajuste.

Concluindo e exemplificando cada fator abordado, posso dizer que um projeto atualmente apresentado pelo Itaú, que segue com rigor tais pilares para sua aplicação e mensuração de resultados. A agencia laranja, criação de um padrão de atendimento com acompanhamento mensal e apresentação de dados com elevação ou queda de satisfação. Tal plano tem constante avaliação da área de compliance nas agencias selecionadas, com verificações semanais e com treinamentos de pessoal para melhor venda e atendimento, fazendo com que a conduta ética para com o cliente esteja sempre em primeiro lugar.

O projeto vem trazendo grandes melhorias para as agencias envolvidas, aumentando os níveis de satisfação e consequentemente o lucro de cada agencia, na visão de muitos este projeto sendo pouco modificado poderia acrescentar muito valor para varias empresas do segmento de serviço, não só de segmento bancário, mas de qualquer empresa que mantenha um contato com o cliente diariamente, melhorando sua forma de trabalho e aumentando seu faturamento de curto a médio prazo dependendo da quantidade de clientes envolvidos na empresa.

Artigo de Danilo Guedes dos Santos, Aluno do CFM/CF – 10/11 da Saint Paul Escola de Negócios