Os Processos e o Valor que proporcionam

Até onde conseguimos enxergar o valor de cada atividade e de um processo?

Durante minha vida profissional, aprendi que uma das funções primordiais de qualquer processo é gerar e/ou levar valor para um cliente, seja ele quem for.

Seja na execução de um processo altamente complexo como os envolvidos na concepção de um produto em uma instituição financeira, na indústria ou no comércio, ou em processos mais simples como fazer um café, a percepção de valor se encontra na satisfação do cliente.

E essa percepção de valor pode ser construída com base em requisitos que se interligam:

• O trabalho propriamente exercido, com qualidade e excelência,
• O conhecimento teórico e a qualificação técnica das pessoas que os realizam,
• O atendimento a Leis, Normas, Políticas, Processos e Controles que regem o trabalho realizado,
• A visão do negócio por parte das pessoas que realizam o trabalho,
• Os fatores críticos de sucesso e os indicadores que os validam,
• E o produto do processo executado.

No entanto, uma questão muito importante, que sempre deve ser considerada, às vezes é relegada à um segundo plano por quem é incumbido de mapear, definir, implantar, testar e controlar os processos:

“Qual o requisito básico e essencial para que o valor seja percebido?”

Inúmeros requisitos são estabelecidos na concepção de processos.  Porém, a percepção de valor não está no produto ou serviço que oferecemos… está sempre no resultado percebido pelo cliente.

Em meio a tantos requisitos, de qualidade, indicadores de desempenho ou do próprio negócio em questão, atender à necessidade principal do cliente, entendendo seus anseios e atendendo suas expectativas, me parece a chave para que o valor seja percebido por quem realmente importa.  Desta forma, entendemos que o VALOR é a percepção que o cliente tem ao ter satisfeita uma necessidade específica, e o VALOR de um bem ou serviço surge no momento em que ele cumpre com sua finalidade.

Podemos então considerar que o requisito básico e essencial para se estabelecer um processo é entender o cliente e conhecer suas expectativas pelo que está para ser criado, pois com esse conhecimento somado a todos os requisitos acima relatados, é possível buscar e atender suas necessidades primordiais para que ele possa ter a percepção do valor do produto ou serviço oferecido.

Todo processo deve gerar e agregar valor, quer para o cliente ou para o negócio.  Logo, conheça o que realmente importa para quem irá receber o produto do processo a ser executado.

Por Eduardo G. Tarazona