Em fusão de bancos, consumidor fica em segundo plano, diz Procon-SP

O grupo Santander foi a empresa com maior percentual de reclamações não atendidas em 2010. Segundo dados da Fundação Procon-SP, das 695 queixas fundamentadas feitas ao banco – aquelas que resultam na abertura de processo administrativo – em 79% dos casos a instituição não procurou solucionar a reclamação do consumidor antes do fim do recurso.

Isso mostra que durante o processo de fusão das instituições financeiras, quando o consumidor mais precisa ser ouvido, ele tem sido deixado de lado, nota a superintendente de assuntos financeiros da Fundação, Renata Reis. “O Banco do Brasil e Santander destacam-se por não solucionarem as reclamações do consumidor”, diz.

“O Real, antes da fusão, tinha um número reduzido de reclamações e uma cultura diferenciada no tratamento do consumidor, evitando que a reclamação se tornasse um processo administrativo”, nota.

No caso do Santander, que concluiu sua integração com o Real em fevereiro, a cobrança de tarifas atreladas à utilização da conta corrente, como tarifa de adiantamento a depositante e de excesso de limite, são as mais questionadas pelos consumidores. “O Santander tem uma política de cobrança de tarifas que o consumidor questiona muito e acabou atingindo o Real.”

Segundo Renata, este ano o Santander se comprometeu junto ao Procon-SP a reduzir a meta de reclamações e mudar sua política de cobrança. A instituição passou da 19ª colocação no ranking geral de reclamações fundamentadas em 2009 para a nona em 2010.

De acordo com a superintendente do Procon-SP, a fusão do Banco do Brasil com a Nossa Caixa foi a integração que gerou mais problemas ao consumidor. Foram inúmeras queixas de depósitos não contabilizados, troca de número de conta sem notificação e cobrança de valores em contas encerradas.

“Existem explicações, como a fusão e os problemas em relação ao sistema, mas não adianta, tem de resolver”, diz Renata. No ano passado, o Banco do Brasil recebeu 451 reclamações fundamentadas, ocupando a 17ª colocação no ranking geral. “Se a empresa sabia durante meses que isso ia acontecer, a impressão que nós temos é de que nem todas as medidas foram tomadas para que o consumidor não sentisse a mudança.”

Ranking

Entre as instituições financeiras, o Itaú Unibanco foi a que recebeu mais queixas fundamentadas em 2010, 1.708 no total, ficando atrás apenas da Telefônica, que ocupa a liderança desde 2006. Destacam-se problemas com lançamentos não reconhecidos no cartão de crédito e cobranças de tarifas em  financiamento.

Depois vem o Bradesco, no terceiro lugar no ranking geral, com 1.154 reclamações. Em seguida, aparecem o Santander (9º) e Banco do Brasil (17º).

Para todas as instituições, a principal queixa continua sendo relacionada a lançamentos não reconhecidos no cartão de crédito, que é quando o consumidor recebe uma cobrança que ele não fez. Isso reflete um problema de segurança vivido por todo o mercado, explica Renata.

O Bradesco, por exemplo, saltou da sétima posição no ranking geral de 2009 para a terceira por conta da incorporação do banco Ibi, o que impulsionou o número de queixas relativas aos plásticos.

Fonte: Ana Luísa Westphalen, Valor Economico