Cuidado! Todo mundo está olhando

O que se faz nas redes sociais é público, para o bem ou para o mal. Quando um cliente reclama, todo mundo está olhando e, para a empresa, o estrago pode ser grande. O caso mais ilustre no momento é o do consumidor Oswaldo Borrelli que publicou no YouTube um vídeo protesto por conta de uma geladeira pifada, sob o título “Não é uma Brastemp”.

Borrelli ficou 116 dias sem geladeira, sem que a rede de assistência técnica do fabricante conseguisse dar uma solução satisfatória. Cansado de esperar, resolveu recorrer à internet. No dia seguinte ao que publicou o vídeo, recebeu um telefonema da empresa e, em três dias, o problema estava resolvido.

Na sexta-feira, o vídeo havia sido visto quase 330 mil vezes. “Na minha opinião, o vídeo teve tanta repercussão porque os consumidores estão cansados de ser maltratados pelos serviços de atendimento das empresas”, disse o consumidor.

Candidato derrotado a deputado estadual em São Paulo, Borrelli negou que tenha sido movido por interesses políticos. “O que eu fiz não tem nada a ver com política, mas com cidadania. Eu fui humilhado como cidadão.”

Antes de reclamar da geladeira, Borrelli tinha 16 seguidores no Twitter. Na sexta-feira, estava com 2.864. Podem não ser nada diante dos 2,6 milhões de seguidores do apresentador Luciano Huck, mas impressionam quando comparados aos 3.605 votos que obteve na disputa pela vaga na Assembleia Legislativa.

A Brastemp assumiu o erro. “Nossa falha foi não ter conseguido identificar que ele tinha esse problema há tanto tempo”, afirmou Fabio Armaganijan, diretor de Serviço e Qualidade da Whirlpool, dona da marca Brastemp.

Violão

Um caso internacional famoso foi o do cantor de música country americano Dave Carroll, que viveu um péssimo momento ao ver seu violão quebrado em voo na United Airlines, há menos de dois anos. Na época, ele publicou um vídeo bem humorado no YouTube, com trilha de sua própria safra relatando o seu drama. Conseguiu mais de 5 milhões de acessos.

A United Airlines acabou reconhecendo a “excelência” do vídeo do músico e, com a devida autorização ao autor, passou a usá-lo no treinamento de suas equipes de voo e transportes de carga. Foi uma sacada de marketing que ainda resultou em remuneração para o cantor.

Críticas

“As empresas precisam fazer um monitoramento constante”, afirmou Ricardo Cesar, sócio da consultoria de comunicação Agência Ideal. “Elas têm de estar preparadas para receber críticas”, disse Carolina Terra, diretora da consultoria.

Para Marcelo Pugliesi, diretor da Direct Talk, quem considera as redes sociais um canal formal de atendimento tem resultados melhores. A Direct Talk desenvolveu um sistema de atendimento via redes sociais.

Certa vez, o representante de uma empresa perguntou a Manoel Fernandes, diretor da consultoria Bites, o que poderia fazer para não ter tantas reclamações sobre seu produto na internet. “Melhore o produto”, respondeu Fernandes ao executivo. “Se o produto tem problema, será criticado.”

Patrocínio

Algumas empresas vão além e patrocinam celebridades nas redes sociais, como no caso do atacante Ronaldo, do Corinthians, contratado pela Claro para ter um perfil no Twitter. Os resultados nem sempre são positivos. Em setembro, Ronaldo reclamou pelo Twitter patrocinado: “Dois dias sem dados no celular. Vc acha que tenho privilegio. Se enganou! Vamos claro!!! Resolve meu problema ai…” (sic).

Rudinei Kalil, diretor de Operações da Claro, disse que Ronaldo é livre para escrever o que quiser: “A liberdade de expressão é intrínseca à rede social”.

Fonte: Marili Ribeiro e Renato Cruz, de O Estado de S. Paulo