American Express paga US$ 112 mi por lesar cliente
A American Express Co, uma das maiores bandeiras de cartões de crédito dos EUA, pagará US$ 112,5 milhões para encerrar um processo em que é acusada de descumprir direitos dos consumidores – envolvendo de marketing a cobranças – relacionados com produtos vendidos a cerca de 250 mil clientes. “Várias empresas da American Express desrespeitaram leis de defesa do consumidor e as leis foram violadas em todas as etapas do negócio – desde quando o consumidor adquiriu um cartão até o momento em que recebeu um telefonema sobre uma dívida em atraso”, disse Richard Cordray, diretor do escritório de proteção financeira ao consumidor (CFPB, na sigla em inglês), em comunicado anunciando o acordo.
Subsidiárias da American Express, comandada pelo presidente-executivo Kenneth I. Chenault, foram acusadas de enganar clientes que contrataram um cartão especial, levando-os a acreditar que receberiam US$ 300 em bônus, de acordo com o comunicado.
A empresa baseada em Nova York também cobrou taxas ilegais por atrasos, discriminou algumas pessoas mais idosas interessadas nos cartões e não informou sobre conflitos com consumidores a empresas que monitoram a qualidade do crédito de consumidores individuais, disse a agência competente. O acordo foi feito com a agência regulamentadora estadual de Utah, onde a American Express possui bancos, e quatro agências federais.
Nos termos do acordo, a empresa reembolsará cerca de US$ 85 milhões a clientes e pagará multas civis, totalizando US$ 27,5 milhões às quatro agências regulamentadoras federais, sendo que US$ 14,1 milhões se destinarão ao diretor do escritório de proteção financeira ao consumidor.
A American Express não admitiu nem negou as acusações dos fiscais. “Provisões foram estabelecidas em trimestres anteriores para cobrir uma parcela substancial dessas multas e estimativas de restituições aos clientes”, disse Michael O’Neill, um porta-voz da American Express, em comunicado. “Por outro lado, a empresa continua suas próprias avaliações internas e está cooperando com os fiscais das agências em sua investigação em curso sobre o cumprimento de normas regulamentares.” O acordo é o terceiro envolvendo o escritório de proteção financeira ao consumidor, criado pela Lei Dodd-Frank em 2010. Anteriormente, a agência resolveu casos envolvendo reclamações contra as emissores de cartões Capital One Financial Corp e a Discover Financial Services, sobre vendas de produtos complementares, tais como monitoramento de crédito e proteção de dívida.
Markus Kent, diretor-assistente do CFPB para fiscalização de direitos do consumidor, disse que o setor de cartões de crédito chamou a atenção da agência assim que esta começou a analisar qual deveria ser seu foco inicial. “Essa é uma área onde existe substanciais riscos ou prejuízos para o consumidor”, disse ele ontem em uma teleconferência.
O processo decorreu de práticas adotadas pela American Express desde 2003 até este ano, segundo o CFPB. Mark Pearce, diretor da unidade da FDIC de proteção a depositantes e consumidores, disse que a investigação teve origem em análise envolvendo os bancos da American Express, em parte em resposta a queixas de consumidores. Algumas relacionavam-se ao cartão Amex Blue Sky, que a AmEx ofereceu em troca de um bônus de US$ 300 que alguns consumidores nunca receberam, disse Pearce. O CFPB começou a trabalhar em julho de 2011 e a agência e outras instâncias fiscalizadoras descobriram mais descumprimento de regras. “Estamos preocupados com a gama de problemas que descobrimos”, disse Markus.
Os bancos cobraram juros de mora de alguns clientes com base em um percentual da dívida, desrespeitando uma proibição prevista na Lei de Responsabilidade e Transparência Envolvendo Cartões de Crédito, de 2009, de acordo com documentos legais. Algumas pessoas com mais de 35 anos interessadas em obter cartões podem ter sofrido discriminação porque o banco não implementou plenamente seu sistema de pontuação de crédito.
A American Express também enganou alguns clientes, levando-os a acreditar que haveria benefícios caso pagassem dívidas antigas, disseram os fiscais. Os consumidores foram erroneamente informados de que sua pontuação de crédito seria melhorada e as companhias (da AmEx) não estavam reportando a informação às firmas que monitoram o crédito de consumidores. O Fed e o FDIC (um dos supervisores do sistema bancário americano) também praticaram ações coordenadas contra subsidiárias da empresa no setor bancário, entre eles o American Express Centurion Bank, American Express Banco FSB e American Express Travel Related Services.
A empresa concordou em aprimorar seus sistemas de adequação, que “deixaram de identificar, monitorar e controlar apropriadamente os riscos associados aos serviços que prestavam”, segundo o Fed. A American Express tem 90 dias para apresentar um plano ao Fed para aprimorar os sistemas de adequação, além de uma multa de US$ 9 milhões.
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