O cliente oculto, ou avaliador disfarçado de consumidor, ajuda empresas a identificar e corrigir falhas

O ar-condicionado na temperatura ideal, o pedido anotado cuidadosamente e até mesmo o humor da recepcionista fazem toda a diferença na hora de conquistar e fidelizar clientes. Mas, como dar conta de cada mínimo detalhe?

Para ajudar as empresas na árdua tarefa de prestar um serviço de qualidade e surpreender positivamente os consumidores, surgiu o cliente oculto, uma espécie de espião, disfarçado de consumidor comum. Com olho crítico, ele observa o atendimento, a agilidade e a gentileza dos funcionários.

O programa A Grande Ideia do SBT apresentou uma matéria sobre avaliador oculto nas empresas, veja o Link:

http://www.sbt.com.br/sbtvideos/media/?id=607f464729a37094e6fe523a61ac4cb5

Em geral, as empresas que contratam esse tipo de consultoria são grandes e médias redes varejistas, mas há também restaurantes, salões de beleza, cinemas, hotéis e até postos de combustíveis. Normalmente, ao ser convocado para fazer uma visita, o cliente oculto recebe um guia detalhado do que deve ser observado durante o seu trabalho.

Os clientes ocultos são pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade

No Brasil, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa. “São pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade que relatam de maneira bastante objetiva e minuciosa as suas experiências nos estabelecimentos”, diz José Worcman, sócio-diretor da Onyou.

Depois essas informações são revisadas, compiladas e entregues aos clientes. “Não basta apenas a empresa investir em treinamento e comprometimento de pessoal, se não avaliar a aplicação prática desses investimentos”, completa.

Investimento

Worcman, que largou o ramo hoteleiro e investiu R$ 1 milhão na criação da empresa em 2007, hoje já possui 13 mil clientes ocultos cadastrados em todo o País. O crescimento do negócio é vertiginoso, em média 70% ao ano. “As empresas estão investindo cada vez mais no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam. Por isso, o cliente oculto é uma importantíssima ferramenta de gestão”, diz.

A empresa que contrata o serviço paga de R$ 250 a R$ 2.500 dependendo do projeto. Em geral, os contratos são longos e o monitoramento é constante. Já o cliente oculto pode ser reembolsado de R$ 50 a R$ 500 por visita.

Há ainda os casos em que o cliente oculto pode ser remunerado para fazer uma avaliação ainda mais completa como, por exemplo, numa concessionária de veículos ou num resort de luxo.

O avaliador é reembolsado para testar serviços e avaliar atendimento

Visita técnica

A DINHEIRO acompanhou a visita de um cliente oculto ao Studio W, salão de beleza que funciona em quatro endereços charmosos e badalados da capital paulista. O cliente oculto, neste caso uma mulher, tem o mesmo perfil do local: jovem, bonita, com alto poder aquisitivo e bastante exigente.

Ela chega ao local, deixa o nome com a recepcionista, senta-se e avalia o ambiente. Enquanto aguarda o atendimento, vai ao toalete, verifica as instalações, volta a sentar e marca o tempo de espera. A pedicure, muito simpática e atenciosa, conclui o atendimento em cerca de 40 minutos.

A cliente oculta em questão é uma relações-públicas de 38 anos, que descobriu a oportunidade via Facebook há cerca de um ano e meio. “Vi um anúncio, entrei no site, fiz o cadastro e logo me chamaram para a primeira visita”, conta D. M. Desde então, ela já fez várias visitas técnicas a restaurantes, cabeleireiros, lanchonetes e cinemas. “Eu costumo ser muito crítica e acho o trabalho muito interessante e importante para a melhoria dos serviços dos locais avaliados”, diz.

O cliente oculto precisa ter o mesmo perfil do estabelecimento avaliado

Sugestões garantiram melhorias

O Studio W é cliente da Onyou há seis anos, mantendo uma média de 20 visitas mensais divididas entre os quatro endereços do salão. De acordo com Rosângela Barchetta, diretora-executiva do salão, as sugestões dos clientes ocultos sempre são incorporadas. Entre elas o treinamento rigoroso dos funcionários e a criação de um sistema de agendamento com o perfil completo dos clientes.

“O trabalho também permitiu entender melhor nosso cliente interno e a grande diversidade de perfis dos nossos profissionais. Quando acontece a reclamação de um cliente real, fica mais fácil lidar com a situação”, completa.

Como ser um cliente oculto

Se você se interessou pelo trabalho de cliente oculto, pode fazer um cadastro nas diversas consultorias que trabalham com a prestação do serviço e aguardar a avaliação do seu perfil. Pessoas comunicativas, observadoras e críticas, porém sem exageros, são as preferidas pelas empresas.

Fonte: Por Geovana Pagel, Istoé dinheiro