O cliente oculto, ou avaliador disfarçado de consumidor, ajuda empresas a identificar e corrigir falhas
O ar-condicionado na temperatura ideal, o pedido anotado cuidadosamente e até mesmo o humor da recepcionista fazem toda a diferença na hora de conquistar e fidelizar clientes. Mas, como dar conta de cada mínimo detalhe?
Para ajudar as empresas na árdua tarefa de prestar um serviço de qualidade e surpreender positivamente os consumidores, surgiu o cliente oculto, uma espécie de espião, disfarçado de consumidor comum. Com olho crítico, ele observa o atendimento, a agilidade e a gentileza dos funcionários.
O programa A Grande Ideia do SBT apresentou uma matéria sobre avaliador oculto nas empresas, veja o Link:
http://www.sbt.com.br/sbtvideos/media/?id=607f464729a37094e6fe523a61ac4cb5
Em geral, as empresas que contratam esse tipo de consultoria são grandes e médias redes varejistas, mas há também restaurantes, salões de beleza, cinemas, hotéis e até postos de combustíveis. Normalmente, ao ser convocado para fazer uma visita, o cliente oculto recebe um guia detalhado do que deve ser observado durante o seu trabalho.
Os clientes ocultos são pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade
No Brasil, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa. “São pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade que relatam de maneira bastante objetiva e minuciosa as suas experiências nos estabelecimentos”, diz José Worcman, sócio-diretor da Onyou.
Depois essas informações são revisadas, compiladas e entregues aos clientes. “Não basta apenas a empresa investir em treinamento e comprometimento de pessoal, se não avaliar a aplicação prática desses investimentos”, completa.
Investimento
Worcman, que largou o ramo hoteleiro e investiu R$ 1 milhão na criação da empresa em 2007, hoje já possui 13 mil clientes ocultos cadastrados em todo o País. O crescimento do negócio é vertiginoso, em média 70% ao ano. “As empresas estão investindo cada vez mais no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam. Por isso, o cliente oculto é uma importantíssima ferramenta de gestão”, diz.
A empresa que contrata o serviço paga de R$ 250 a R$ 2.500 dependendo do projeto. Em geral, os contratos são longos e o monitoramento é constante. Já o cliente oculto pode ser reembolsado de R$ 50 a R$ 500 por visita.
Há ainda os casos em que o cliente oculto pode ser remunerado para fazer uma avaliação ainda mais completa como, por exemplo, numa concessionária de veículos ou num resort de luxo.
O avaliador é reembolsado para testar serviços e avaliar atendimento
Visita técnica
A DINHEIRO acompanhou a visita de um cliente oculto ao Studio W, salão de beleza que funciona em quatro endereços charmosos e badalados da capital paulista. O cliente oculto, neste caso uma mulher, tem o mesmo perfil do local: jovem, bonita, com alto poder aquisitivo e bastante exigente.
Ela chega ao local, deixa o nome com a recepcionista, senta-se e avalia o ambiente. Enquanto aguarda o atendimento, vai ao toalete, verifica as instalações, volta a sentar e marca o tempo de espera. A pedicure, muito simpática e atenciosa, conclui o atendimento em cerca de 40 minutos.
A cliente oculta em questão é uma relações-públicas de 38 anos, que descobriu a oportunidade via Facebook há cerca de um ano e meio. “Vi um anúncio, entrei no site, fiz o cadastro e logo me chamaram para a primeira visita”, conta D. M. Desde então, ela já fez várias visitas técnicas a restaurantes, cabeleireiros, lanchonetes e cinemas. “Eu costumo ser muito crítica e acho o trabalho muito interessante e importante para a melhoria dos serviços dos locais avaliados”, diz.
O cliente oculto precisa ter o mesmo perfil do estabelecimento avaliado
Sugestões garantiram melhorias
O Studio W é cliente da Onyou há seis anos, mantendo uma média de 20 visitas mensais divididas entre os quatro endereços do salão. De acordo com Rosângela Barchetta, diretora-executiva do salão, as sugestões dos clientes ocultos sempre são incorporadas. Entre elas o treinamento rigoroso dos funcionários e a criação de um sistema de agendamento com o perfil completo dos clientes.
“O trabalho também permitiu entender melhor nosso cliente interno e a grande diversidade de perfis dos nossos profissionais. Quando acontece a reclamação de um cliente real, fica mais fácil lidar com a situação”, completa.
Como ser um cliente oculto
Se você se interessou pelo trabalho de cliente oculto, pode fazer um cadastro nas diversas consultorias que trabalham com a prestação do serviço e aguardar a avaliação do seu perfil. Pessoas comunicativas, observadoras e críticas, porém sem exageros, são as preferidas pelas empresas.
Fonte: Por Geovana Pagel, Istoé dinheiro
Boa Noite, gostaria de saber como funciona essa atividade (E/O), no aguardo de um breve retorno, grato Senna
Bom Senna,
Esta atividade de cliente oculto busca justamente por pessoas comuns, desconhecidas dos funcionários e sem nenhum vínculo com o estabelecimento a ser visitado.
A empresa interessada na avaliação de sua prestação de serviço procura estas consultorias que possuem pessoas cadastradas para este tipo de serviço, que seleciona o cliente oculto
ideal para o tipo de estabelecimento. Os gastos com, por exemplo, cinema, restaurante (depende do produto que está sendo testado) são reembolsados e em alguns casos há pagamento extra.
As informações são revisadas, compiladas, interligadas a indicadores de metodologia própria e entregues aos clientes que contrataram o serviço, para avaliar seus serviços e funcionários, por exemplo se voce acredita que algum funcionário esta realizando alguma atividade fora do padrão, voce contrata esta consultoria e avalia o serviço prestado.
Como diz José Worcman conta que o treinamento é feito on-line, mas que é preciso ter disponibilidade de tempo para se candidatar a cliente oculto, e: “Não basta apenas a empresa investir em treinamento e comprometimento de pessoal, se não avaliar a aplicação prática desses investimentos”, afirma Worcman, destacando a importância da avaliação dos clientes ocultos.
Espero ter ajudado em sua duvida.
Atenciosamente,
Marcos Assi
Olá ,gostaria de ser cliente oculto porque sou uma consumidora bem eclética e gosto de bom atendimento, sei como o cliente gosta de ser tratado. obrigada ,aguardo resposta Mara
Mara,
aconselho que voce procure na internet empresas que prestam estes serviços e faça um cadastro para participar deste tipo de serviço
Olá, encontrei várias empresas na internet, mas elas pedem dados como RG, CPF e endereço. Você saberia informais empresas confiáveis para se cadastrar?
Juliana,
Não conheço as empresas, até mesmo porque achei a matéria interessante, mas nunca tive interesse, mas tome cuidado com os “cadastros” na internet.
olá Marcos, temos proposta de entrar em sociedade num restaurante, gostaria de saber se vc conhece algum avaliador para saber se o preço que eles estão nos dizendo é o real.
Obrigada
Ana
Voce pode pedir para um contador de sua confiança, para avaliar a situação financeira da empresa.