Tecnologia: Como descobrir o que os funcionários realmente pensam

Nos últimos anos, as empresas experientes têm intensificado o uso de ferramentas para análise de frases positivas e negativas que aparecem nas mídias sociais e em outras plataformas Web, sobre suas marcas, produtos, serviços e políticas, para descobrir o que os clientes pensam a respeito.

Menos conhecido, mas uma realidade crescente, é o uso feito pelas empresas dessas mesmas ferramentas de análise de sentimento _ como a SAS, a Radian6, adquirida recentemente pela Salesforce.com (CRM), a Cloud9 Analytics, da Marketo, ou as soluções da Oracle (ORCL), SAP e Microsoft (MSFT) _ para coletar informações sobre seus próprios empregados.

Fornecedores de software analítico confirmam que os clientes já estão usando essas ferramentas para avaliar o sentimento do empregado, embora os usuários ainda não estejam dispostas a falar publicamente a respeito.

Por que as companhias decidiram se aventurar nesta área, que à primeira vista pode parecer um mar de problemas com a privacidade?

As razões para a mineração das comunicações dos empregado variam muito. Uma dos mais básicas é lidar com litígios. Em um processo judicial onde milhares ou mesmo milhões de e-mails devem ser vasculhados atrás de pistas e provas, o poder do software de análise pode ajudar a tornar essa tarefa menos onerosa.

Qualquer forma de comunicação textual pode ser analisada”, diz Elizabeth Charnock, CEO da Cataphora, uma empresa de Menlo Park, na Califórnia, fornecedora de software de análise. “Isso inclui até os fóruns públicos de discussão, o como o Yahoo Finance”, completa.

Por exemplo, uma revisão de rotina de e-mails pode revelar que, entre o pessoal encarregado de determinado projeto, o número de palavras e frases negativas tem aumentado significativamente ao longo das últimas três semanas. Esse pode ser um sinal de alerta para que os gestores revejam o status do projeto e passem mais tempo se comunicando com o pessoal-chave, abordando suas preocupações.

Aferição da Satisfação dos Empregados

Se usada de forma criteriosa, este tipo de análise pode fornecer uma ferramenta mais eficaz para avaliar os fatores-chave (como satisfação no trabalho) do que as pesquisas internas ou outros métodos tradicionais. Na mineração de dados não estruturados, os líderes de RH e gestão de equipes podem obter insights sobre o ânimo dos empregados, e as empresas podem identificar as áreas onde os funcionários estão insatisfeitos e desenhar estratégias para mudar o cenário, melhorando a produtividade, a retenção de funcionários e, em última instância, até o atendimento ao cliente.

Fornecedores salientam que tão logo o software de análise de sentimento comece a ser usado, ele reunirá dados-chave, automaticamente e passará a gerar relatórios, sem ocupar o tempo da equipe. Ao eliminar processos manuais, acabando com a dependência de pesquisas estruturadas, o software poderá aumentar a eficiência, fornecendo informações úteis de forma rotineira e confiável. Ao longo do processo, insights poderão ser tirados a partir de uma complexa variedade de dados, de toda a empresa, incluindo vários locais e idiomas diferentes.

Além de promover o engajamento dos funcionários, o conhecimento obtido a partir da linha de frente os funcionários com contato direto com os clientes pode ser usado em procedimentos de revisão de vendas ou no desenvolvimento de programas de treinamento.

Privacidade em jogo

Algumas empresas já monitoram as comunicações dos empregado em sites externos, tais como Facebook. O objetivo final, segundo Jeff Catlin, CEO da Lexalytics, fornecedora de software de análise de sentimento de Amherst, em Massachusetts, nos Estados Unidos, não é controlar os indivíduos, mas avaliar as atitudes dos funcionários, e por sua vez, utilizar os dados na promoção de atitudes positivas por parte da empresa.

Sem dúvida, o grande desafio, neste momento, é determinar a melhor forma de usar esta tecnologia emergente.

“Muitas empresas estão interessadas em fazê-lo, mas estão tentando encontrar a linha mais apropriada”, diz Charnock. “Ou seja, ninguém se preocupa com um empregado tendo um dia ruim ou com um humor irritadiço. A análise dessas informações é uma boa prática e não viola a privacidade individual, na opinião de Jeff.

“Se a maioria dos seus funcionários realmente desaprova alguma coisa, é a hora de a empresa e seus executivos tomarem consciência disso”, diz.

Uma distinção importante é o grau em que a informação é pública, em primeiro lugar, de acordo com Catlin. Ele ressalta que os tweets no Twitter são claramente externos e públicos, mas listas internas de e-mail e wikis estão em uma fronteira perigosa. As informações postadas lá podem ir parar em qualquer lugar, embora sejam destinadas principalmente ao público interno.

Um dos pontos mais relevantes em relação à análise de sentimento dos empregado é saber se a informação para tal foi recolhida numa base agregada ou individual.

“Tenha muito cuidado sobre o respeito a privacidade individual ao usar ferramentas de análise do sentimento empregado”, diz ele. Análise agregada deve ser menos ameaçador para todos os interessados. Os empregadores devem ser informados sobre a prática e como ela funciona”, observa ele. “É obrigação do empregador deixar claro que o empregado está sendo olhado de forma cumulativa”, diz Smith.

Ainda assim, os empregadores que adotam a tecnologia deve estar preparados para, pelo menos, algum nível de revolta do empregado.

“Esse empregar certamente corre o risco de ser visto como o Big Brother”, diz Catlin. “Mesmo que ele tenha promovido o debate sobre a maneira correta de utilizar as tecnologias emergentes.”

Segundo ele, o direito das empresas de saber o que está acontecendo em suas redes deve ser equilibrado com o conhecimento que todos os indivíduos têm de saber que estão sendo monitorados, como e com qual objetivo.

Os empregadores devem “agregar os dados de todos a usuários e descobrir a essência das queixas, sem individualizá-las”, diz Catlin. “Dessa forma, a empresa pode corrigir fraquezas reais, em vez de mirar o mensageiro.”

Fonte: Mark Rowh, CIO/EUA