Para quem você escreve procedimentos?

O objetivo deste artigo é provocar uma reflexão sobre a atividade de escrever os procedimentos de qualquer processo e sobre a aplicabilidade do que se escreve.

De fato, esta é uma pergunta que todos os profissionais, não apenas de áreas de Processos, mas que escrevem procedimentos nas mais diversas organizações, deveriam fazer a todo momento.

Ao longo de minha jornada, tenho observado procedimentos escritos pelos mais diversos tipos de profissionais, com as mais diversas qualificações e uma coisa é muito comum:  muitas pessoas escrevem seus procedimentos e de suas áreas em uma organização, para si próprias.

É bem verdade que o conhecimento sobre o detalhe das atividades é na maioria das vezes intrínseco ao um cargo ou à posição que exercem.  No entanto, este conhecimento, para ser disseminado, deve obrigatoriamente traduzir de forma explicita os detalhes de como deve ser operacionalizado, para que produza os resultados esperados.

Tal qual as especificações técnicas e de negócios dos produtos ou serviços de uma organização, seus processos, manuais de procedimentos e políticas são ativos destas organizações e não dos colaboradores que nela atuam. O fato de tê-los escrito os torna autores, mas não proprietários daquele conhecimento.

Em uma receita culinária, dificilmente vemos algo do tipo:

Como fazer arroz:

• Colocar arroz e água em uma panela;
• Colocar sal;
• Cozinhar o arroz;
• …

Seria comum, caso o autor da receita estivesse escrevendo para si próprio, pois o conhecimento sobre quantidades, tempo e demais informações omitidas são “inerentes ao conhecimento do autor”, e no caso está apenas relacionando uma sequência das atividades a serem executadas.  No entanto, qualquer outra pessoa que for seguir o processo terá grande chance de produzir uma “gororoba”!!!

Da mesma forma é muito comum nos depararmos com procedimentos que contém frases do tipo “registrar a informação em planilha” ou “coletar os documentos pessoais, profissionais e etc…”, pois tanto o nome da “planilha”, quanto o “etc” ou até quais seriam os tais “documentos”, podem ser de pleno conhecimento dos autores dos textos, mas não integralmente do público alvo do manual escrito.  Daí, cabem alguns questionamentos a serem feitos enquanto ainda em desenvolvimento:

• Como serão aferidos os resultados?
• Como se avaliará a conformidade com regras, diretrizes e políticas – Compliance?
• Como os processos poderão ser auditados?
• Qual o valor que as informações omitidas agrega ao processo?

E a principal…

• Quem consegue executar procedimentos com a omissão de informações que são essenciais?

Em um movimento de busca pela melhoria contínua e maior eficiência operacional, esta cada vez mais frequente nas organizações, também, a busca pela identificação de seus processos, para que se possa realizar uma gestão condizente com estes objetivos.  Pode-se observar que está também mais frequente uma busca por profissionais capacitados a mapear um processo e relatar de forma fidedígna uma sequência de atividades sem deixar de lado pontos que possam ser demasiadamente importantes.

Contudo, para que o entendimento seja claro, é importante que os “autores” estejam sempre preocupados com seus leitores, pois tal qual em um jornal, se a notícia não refletir a realidade dos fatos e os detalhes forem omitidos, não será compreendida e não terá credibilidade para ser seguida.

Por Eduardo G. Tarazona, PMO e Consultor da MASSI Consultoria e Treinamentos